QManager: Supervisore delle code¶
QManager (QM) è l’applicazione sviluppata per il «Supervisore delle Code» e consente una gestione completa di tutte le code abilitate.
Dashboard¶
Offre una visione d’insieme delle attività avvenute durante la giornata con classifiche, dati e grafici.
È possibile suddividere la Dashboard in 4 sezioni:
Sezione #1: Allarmi¶
Nella parte superiore è presente la sezione degli allarmi all’interno della quale vengono visualizzati gli allarmi specifici per ogni coda.
Gli allarmi possono essere:
numero di agenti insufficiente (il rapporto tra il numero di chiamate in attesa e il numero di agenti ha superato la soglia di allarme)
tempo di attesa medio elevato (il tempo di attesa medio ha superato la soglia di allarme)
carico elevato (ci sono molte chiamate in attesa e il tempo medio di attesa ha superato la soglia di allarme)
numero elevato di chiamate in attesa (ci sono molte chiamate in attesa e la prima chiamata è in attesa da molto tempo)
Ogni messaggio d’allarme è accompagnato dall’ora d’inizo, dalla coda alla quale corrisponde e da una spiegazione più dettagliata visualizzata tramite tooltip.
Appena viene rilevato un’allarme viene visualizzata:
una notifica desktop con il messaggio dell’allarme
il messaggio nella sezione Allarmi della Dashboard
il messaggio tra gli allarmi relativi alla specifica installazione su my.nethesis.it
Nota
I messaggi d’allarme sia su my.nethesis.it che nella Dashboard vengono visualizzati fino alla risoluzione della criticità.
Sezione #2: Grafici¶
Delle sezione Grafici fanno parte, partendo dalla parte alta della pagina:
i grafici per i totali che indicano l’andamento delle:
chiamate totali
chiamate risposte
chiamate non risposte
chiamate invalide
il grafico della distribuzione oraria delle chiamate entrate divise per coda
il grafico della distribuzione oraria delle chiamate risposte divise per coda
il grafico della distribuzione oraria delle chiamate non risposte divise per coda
Nei grafici vengono mostrati i dati a partire da 30 minuti prima della prima chiamata in entrata.
Per tutti i grafici l’intervallo temporale sull’asse x e l’aggiornamento dei dati mostrati sono impostati a 30 minuti.
Apparte i grafici dei totali i quali indicano solemante l’andamento, nei restanti grafici è possibile visualizzare le informazioni nel rispettivo momento per singola coda andandoci sopra con il puntatore del mouse.
Sezione #3: Classifiche agenti¶
Al di sotto rispetto al grafico della distribuzione oraria delle chiamate entrate sono presenti le classifiche degli agenti per:
chiamate risposte (classifica agenti per chiamate riposte per coda)
chiamate non risposte (classifica agenti per chiamate non risposte per coda)
percentuale pausa su logon (classifica agenti per percentuale di pausa su logon per coda)
tempo in login (classifica agenti per tempo di login per coda)
tempo in pausa (classifica agenti per tempo di pausa per coda)
percentuale tempo in chiamata (classifica agenti per percentuale di tempo in chiamata per coda)
I dati delle classifiche degli agenti diversamente dai grafici vengono aggiornati ogni 30 secondi oppure al caricamento della pagina e sono in tempo reale.
Le posizioni in classifica dipendono dalle singole code delle quali lo specifico agente fa parte, ciò comporta il fatto che un agente possa occupare più di una posizione nella classifica ma per code diverse.
Il numero di posizioni da visualizzare per ogni classifica è impostato a 5.
Sezione #4: Classifiche code¶
In corrispondenza e sottostanti al grafico della distribuzione delle chiamate risposte per coda sono presenti le classifice delle code per:
chiamate risposte (classifica delle code per chiamate risposte)
chiamate totali (classifica delle code per chiamate totali)
chiamate non risposte (classifica delle code per chiamate non risposte)
chiamate invalide (classifica delle code per chiamate invalide)
motivazioni di chiamata non risposta (classifica delle code per motivazioni di chiamata non risposta)
Diversamente dalle classifiche degli agenti il numero delle code non viene limitato in nessun modo, mostrando i dati di tutte le code abilitate per il QM.
I dati mostrati nelle classifiche delle code vengono aggiornati ogni 30 secondi come nelle classifiche per agenti oppure al caricamento della pagina e vengono aggiornate in tempo reale.
Situati alla destra rispetto ai titoli di ogni classifica sono presenti 2 icone:
la prima per invertire l’ordine delle posizioni all’interno delle classifiche e mostrare le code oppure gli agenti peggiori e viceversa
la seconda per aprire un tooltip contenente una spiegazione più esaustiva della classifica in questione
Code¶
È possibile visualizzare ciascuna coda del sistema cliccando uno dei tabs presenti. Ogni tab mostra anche un contatore per avere sempre sotto controllo il numero totale di chiamate in corso. La pagina è suddivisa in due macro aree che riguardano le chiamate e gli agenti in coda.
Sezione #1: gestione delle chiamate¶
È possibile visualizzare in tempo reale l’elenco delle chiamate in attesa e di quelle connesse con i relativi dettagli sul chiamante.
Subito sotto un grafico a barre mostra i tempi minimi, massimi e medi della giornata corrente relativi alle chiamate in attesa e connesse.
Un altro grafico a torta mostra le percentuali di:
chiamate fallite: non hanno ricevuto risposta e hanno atteso un tempo superiore ai 5 secondi
chiamate processate: sono state risposte da un agente e quindi gestite correttamente
chiamate nulle: non hanno ricevuto risposta e hanno atteso un tempo inferiore ai 5 secondi (solitamente il chiamante ha riattaccato praticamente subito, probabilmente per errore)
È possibile vedere il dettaglio delle percentuali fallite e processate cliccando il segmento relativo. Il dettaglio delle processate visualizzerà quelle:
processate entro il livello di servizio della coda (il default è pari a 1 minuto)
processate dopo il livello di servizio della coda
Il dettaglio delle fallite visualizzerà quelle:
per abbandono del chiamante
per timeout
per coda piena
per aver premuto un pulsante relativo all’ascolto di un menù
entrate in coda e fallite per l’assenza di agenti
non entrate in coda per l’assenza di agenti
Nota
I grafici vengono aggiornati automaticamente ogni 30 secondi.
Sezione #2: gestione degli agenti¶
Un insieme di contatori riassume lo stato della coda, mostrando il numero degli agenti:
in coda / fuori coda
in pausa
occupati in una conversazione transitata attraverso la coda
occupati in una conversazione fuori dalla coda
pronti a ricevere una chiamata dalla coda
Il supervisore può vedere in tempo reale lo stato di tutti gli agenti della coda e può interagire con ognuno di essi attraverso le azioni mostrate nel menù contestuale.
Per ogni agente è anche possibile vedere sempre lo stato dell’interno telefonico e lo stato dell’agente stesso:
verde: in coda
grigio: fuori coda
blu: sta gestendo una chiamata che ha attraversato la coda corrente
arancio: sta gestendo una chiamata che ha attraversato un’altra coda
rosso: sta gestendo una chiamata che non ha attraversato nessuna coda
Per ogni chiamata verrà mostrato anche l’identificativo dell’interlocutore e la direzione.
Chiamate perse¶
Il tab «Chiamate perse» mostra informazioni sulle chiamate perse nelle code appartenenti al QM. Per ogni chiamata è anche possibile eseguire alcune azioni.
Nella parte superiore del tab sono presenti le informazioni relative all’intervallo di aggiornamento delle informazioni sulle chiamate perse. L’intervallo di aggiornamento è anche un link alla pagina delle impostazioni dell’agente da dove è possibile cambiare l’intervallo di aggiornamento delle chiamate perse sia per la pagina «Code» che per la pagina «Chiamate perse» del QM.
Sottostante all’intervallo di aggiornamento è presente un pulsante tramite il quale è possibile esportare in formato CSV tutte le chiamate perse.
Le informazioni relative alle chiamate perse vengono mostrate in formato tabellare e si dividono in «Non gestite», «Gestite» e «Tutte». Ogni tabella è composta dalle seguenti colonne:
Ora: data e ora in cui è avvenuta la chiamata
Coda: il nome e il numero della coda nella quale è entrata la chiamata
Azienda: se presente il nome dell’azienda
Nome: se presente il nome del contatto in rubrica
Chiamante: il numero del chiamante
Info: pulsante che permette di visualizzare il percorso completo compiuto dalla chiamata tramite una seconda tabella
Stato: se si tratta di una chiamata in uscita oppure in entrata
Esito: se la chiamata è stata gestita oppure non gestita
Azioni: se la chiamata non è stata gestita è presente un pulsante che permette di selezionare un agente della coda connesso in chat e inviare un messaggio automatico con informazioni utili per richiamare il contatto
Realtime¶
Il tab «Realtime» mostra informazioni in tempo reale su tutte le code e agenti. È anche possibile eseguire determinate azioni.
Contatori¶
Un insieme di contatori mostra un riepilogo di informazioni sulle chiamate e agenti di tutte le code:
totale chiamate (in attesa e connesse)
chiamate in attesa
chiamate correntemente in gestione
agenti in coda / fuori coda
agenti in pausa
agenti occupati
agenti pronti a ricevere una chiamata
Statistiche code¶
Per ogni coda sono presenti due grafici, uno che mostra informazioni relative alle chiamate (numero chiamate totali/in attesa/in gestione) e un altro relativo agli agenti (in coda/fuori coda/ in pausa/occupati/pronti a ricevere chiamate).
Statistiche agenti¶
Questa sezione visualizza informazioni relative agli agenti di tutte le code. Per ognuno di essi viene visualizzato:
stato dell’interno telefonico
stato dell’agente in coda
orario dell’ultimo login in coda
orario dell’ultimo logout dalla coda
orario dell’ultimo ingresso in pausa
orario di uscita dall’ultima pausa
durata dell’ultimo intervallo di pausa eseguito
numero di chiamate gestite
orario dell’ultima chiamata gestita
tempo intercorso dall’ultima chiamata gestita
Inoltre per ogni agente è possibile eseguire delle azioni cliccando il menù contestuale relativo.
Summary¶
Il tab «Summary» mostra informazioni su tutte le code e agenti attraverso grafici interattivi e tabelle. I dati all’interno del tab vengono aggiornati ogni 2 minuti se si resta sulla pagina e ogni volta che viene ricaricata la scheda oppure cambiata la tab.
Statistiche code¶
Nella parte superiore della pagina sono presenti 8 grafici all’interno dei quali vengono messe a confronto le code con la possibilità di disabilitarle tramite i pulsanti nella parte superiore della sezione. Ogni coda ha associato un colore che persiste all’interno di tutti i grafici. Per ogni grafico è presente un’icona la quale fa comparire la spiegazione del grafico.
I dati rappresentati nel grafico sono:
chiamate totali: numero di chiamate entrate per ogni coda e percentuale sulle chiamate totali del giorno
chiamate processate: numero di chiamate processate per ogni coda e percentuale sulle chiamate totali entrate in coda
chiamate processate prima del livello di servizio: numero di chiamate processate prima del livello di servizio per ogni coda e percentuale sulle chiamate totali entrate in coda
chiamate fallite: numero di chiamate non riuscite per ogni coda e percentuale sulle chiamate totali entrate in coda
chiamate invalide: numero di chiamate non valide per ogni coda e percentuale sulle chiamate totali entrate in coda
ragioni chiamate fallite: chiamate non riuscite per i seguenti motivi: abbandono, code piena, timeout, nessuno all’ingresso in coda, nessun agente in coda e con ivr per ogni coda
chiamate in attesa: durata minima, media e massima delle chiamate in attesa per ogni coda
durata chiamate: durata chiamate minima, media e massima per ogni coda
Statistiche agenti¶
Nella sezione inferiore della pagina sono presenti i dati relativi agli agenti e alle code per ogni agente oltre allo stato dell’agente e dell’agente in ogni coda. Gli agenti possono essere filtrati e ordinati per nome e interno.
Le tabelle contenenti i dati di ogni agente sono divise in macroaree secondo il seguente schema:
Login:
ultimo login
ultimo logout
Chiamate:
chiamate risposte
chiamate in uscita
chiamate non risposte
da ultima chiamata (tempo trascorso dall’ultima chiamata)
tempo al telefono (tempo totale trascorso al telefono)
Lunghezza chiamate:
min (durata minima delle chiamate)
max (durata massima delle chiamate)
media (durata media delle chiamate)
totale in ingresso (durata totale delle chiamate in ingresso)
totate in uscita (durata totale delle chiamate in uscita)
Sotto le tabelle che mostrano le informazioni degli agenti si trova la lista delle code alle quali l’agente appartiene con le relative tabelle contenenti le informazioni dell’agente riferite alla coda.
I dati visualizzati per ogni coda sono:
in coda (tempo trascorso in coda)
tempo in pausa
pausa su logon (percentuale del tempo in pausa rispetto al tempo trascorso in coda)
tempo al telefono
Accanto al nome di ogni coda è presente lo stato dell’agente in coda e alla sinistra di ogni avatar nella parte alta della card è presente lo stato telefonico.
Monitor¶
Il tab «Monitor» mostra in tempo reale le chiamate in attesa nelle code abilitate.
Nella sezione superiore è presente la lista delle code con la possibilità di abilitarle oppure disabilitarle e una select che permette di selezionare il numero di chiamate da mostrare.
Le chiamate in attesa vengono mostrate in formato tabellare mostrando le seguenti informazioni:
nella prima colonna è presente un cerchio colorato in base alla presenza oppure no di una chiamata in attesa nella medesima posizione (verde se la posizione è libera, rosso se la posizione è occupata)
nella seconda colonna viene mostrato il chiamante
nella terza colonna viene mostrata la posizione della chiamata
nella quarta colonna viene mostrato da quanto tempo la chiamata è in attesa
Nella parte superiore destra di ogni tabella è presente un’icona che permette di invertire i colori nella tabella in base alla preferenze.