Configurazione¶

Il pacchetto che consente la configurazione di NethCTI è nethvoice-module-nethcti e viene installato automaticamente come dipendenza.

Al termine dell’installazione è necessario collegarsi alla pagina di configurazione di NethVoice (http://_server_/nethvoice) e cliccare su «Applica modifiche». Procedere quindi con la configurazione del CTI.

NethCTI 2 introduce il concetto di «Presence» che ruota attorno all’utente: ogni utente ha associati degli endpoint (interni, e-mail, cellulare, chat, ecc) presso cui è raggiungibile. Il CTI è in grado di fornire una visione d’insieme dello stato dell’utente.

L’autenticazione all’interno di NethCTI avviene con le credenziali dell’utente di sistema. Quindi, ogni utente che deve accedere al CTI, è un utente di sistema.

Ciascun utente ha associato un profilo. Un profilo è composto da uno o più permessi che descrivono quello che l’utente può fare all’interno del CTI. Ogni utente deve inoltre obbligatoriamente essere associato ad un interno telefonico.

Oltre alla lista sopra citata, ciascun utente ha dei permessi aggiuntivi che comprendono:

lista delle schede clienti personalizzate
lista dei video in streaming (citofoni, ecc…)
lista dei gruppi utenti del pannello operatore

Si consiglia di seguire quest’ordine per la configurazione:

creazione dei profili comprendenti permessi, schede cliente, streaming e gruppi
associazione dei profili a ciascun utente
creazione delle sorgenti di streaming (opzionale)
creazione delle customer card personalizzate (opzionale)
creazione dei gruppi del pannello operatore (opzionale)
configurazione della modalità di invio SMS (opzionale)

Telefono integrato WebRTC¶

NethCTI offre la possibilità di usare un softphone SIP in grado di sostituire il telefono fisico. È necessario configurare ciascun interno che si desidera utilizzare in tale maniera tramite la configurazione di NethVoice:

transport: WS Only
encryption: yes
directmedia: no
videosupport: no
icesupport: yes
avpf: yes
Avviso di Chiamata: disattivo

Nota

L’utilizzo del Telefono integrato WebRTC è possibile solo collegandosi al NethCTI in HTTPS

Le modalità «telefono fisico» e «softphone» sono mutuamente esclusive: non possono essere usate contemporaneamente.

Avvertimento

Per utilizzare la modalità WebRTC è necessario accettare, meglio se definitivamente, il certificato all’indirizzo https://ip_server:8089/ws.

Dopo la configurazione dell’interno è necessario inserire la relativa password (solo la prima volta).

Abilitare WebRTC all’esterno¶

Accedere all’interfaccia server manager (https://server:980) e dalla sezione «Accesso Centralino» consentire l’accesso tramite WebRTC e WebSocket. Successivamente abilitare l’uso del server STUN dal pannello di configurazione di NethVoice e all’interno di NethCTI dal servizio «Configurazione».

Avvertimento

Nel caso sia presente un firewall di terze parti è necessario aprire le porte 443, 8181, 8089 e quella specificata per il server STUN nella configurazione di NethVoice. Controllare anche la configurazione di un eventuale firewall/antivirus presente nel pc client dell’utente.

Schede Clienti¶

Questa pagina consente la creazione e la modifica delle customer cards (schede clienti). Una customer card è un modulo che consente di definire una query ad un database (locale o remoto) al momento dell’arrivo di una chiamata e di mostrare in NethCTI il risultato.

Nome: è il nome della customer card, deve essere univoco. «Identity» e «Calls» sono nomi riservati alle customer card di default.
Tipo di database: è il tipo di database dove verrà effettuata la query. Al momento sono supportati mysql e mssql.
Porta Database: è la porta usata per raggiungere il database. Nel caso di database locale è possibile utilizzare una sock al posto della porta (chiusa di default) => /var/lib/mysql/mysql.sock
Host: è l’host che ospita il database
Query: è la query da eseguire

Esempio¶

L’esempio seguente crea una customer card «ticket» che, all’arrivo di una chiamata, mostra in NethCTI i risultati di una query effettuata sul database di otrs:

Nome	ticket
Nome Visualizzato	ticket
Tipo di database	mysql
Porta Database	/var/lib/mysql/mysql.sock
Nome Database	otrs
Database Username	otrs
Database Password	***
Query	SELECT T.title AS Titolo, date_format(T.create_time,”%d/%m/%Y %H:%i”) AS c_time, date_format(T.change_time,”%d/%m/%Y %H:%i”) AS m_time, CONCAT(U.first_name,” “,U.last_name) AS gestore,”Cliente”, TS.name AS stato, lp FROM ticket T INNER JOIN customer_user CU ON T.customer_user_id=CU.login INNER JOIN ticket_state TS ON T.ticket_state_id=TS.id INNER JOIN users U ON T.change_by=U.id WHERE (CU.phone LIKE “%$EXTEN%” OR CU.phone2 LIKE “%$EXTEN%” OR CU.phone3 LIKE “%$EXTEN%” OR CU.phone4 LIKE “%$EXTEN%” OR CU.phone5 LIKE “%$EXTEN%”) LIMIT 10
Visibile di default	True

Profili¶

Un profilo è composto da un insieme di permessi che descrivono quello che l’utente può fare all’interno del CTI. Di seguito l’elenco dei permessi e il relativo significato.

L’utente può:

Spy

ascoltare le telefonate di qualsiasi interno telefonico (solo ascolto)

DND

configurare il suo stato di «non disturbare»

CDR

visionare lo storico delle proprie telefonate

SMS

inviare SMS

visionare lo storico dei propri SMS inviati

Chat

utilizzare il servizio di chat

Don’t spy

disabilitare l’azione di spy sul proprio utente

Post-it

creare/modificare/leggere/eliminare i post-it

visionare lo storico dei propri post-it creati

creare/modificare/leggere/eliminare le note sui chiamanti

visionare lo storico delle proprie note create e quelle pubbliche di altri utenti

Trunks

visualizzare tutti i fasci con le relative informazioni di stato

Queues

visualizzare le code con le relative informazioni di stato

effettuare il logon/logoff su/dalle code in cui i suoi interni sono membri dinamici

attivare/disattivare lo stato di pausa sulle code in cui i suoi interni sono membri (statici e dinamici)

Intrude

introdursi in una conversazione (ascoltare e parlare)

Privacy

vedere offuscate l’identità dei chiamanti/chiamati di comunicazioni relative ad altri utenti

Parkings

vedere i parcheggi con il relativo stato

effettuare il pick-up di chiamate parcheggiate

Admin parkings

parcheggiare una chiamata di qualsiasi interno (tramite rest api)

effettuare il pick-up di chiamate parcheggiate usando un qualsiasi interno come destinazione (tramite rest api)

Admin CDR

visionare lo storico delle telefonate di tutti gli utenti

Admin SMS

inviare SMS

visionare lo storico degli SMS inviati da qualsiasi utente

Admin Queues

visualizzare le code con le relative informazioni di stato

effettuare il logon/logoff su/dalle code di tutti gli agenti dinamici

attivare/disattivare lo stato di pausa di tutti gli agenti statici e dinamici delle code

bypassa la privacy per tutte le chiamate in transito su una coda

Recording

registrare le proprie conversazioni

visualizzare/ascoltare/eliminare le proprie registrazioni

Phonebook

utilizzare la rubrica e creare nuovi contatti

Extensions

visualizzare gli utenti del pannello operatore e il loro relativo stato

visualizzare il numero di nuovi messaggi vocali di tutti gli utenti

Admin Pick-up

eseguire il pick-up di qualsiasi chiamate che sta squillando su un interno: non dai parcheggi

Admin Post-it

creare/modificare/leggere/eliminare i post-it

visionare lo storico dei post-it creati da tutti gli utenti

creare/modificare/leggere/eliminare le note sui chiamanti

visionare lo storico delle proprie note create e quelle pubbliche di altri utenti

Admin Hangup

chiudere la conversazione di qualsiasi interno telefonico

Admin Transfer

trasferire le chiamate di qualsiasi interno, tramite il trasferimento di tipo cieco

trasferire le chiamate in attesa su una qualsiasi coda, tramite il trasferimento di tipo cieco

trasferire le chiamate parcheggiate, tramite il trasferimento di tipo cieco

Phone Redirect

configurare vari tipi di redirezioni automatiche sul proprio interno telefonico (CF, CFUnconditional, CFBusy, CF_VoiceMail)

Admin Recording

registrare le conversazioni di qualsiasi interno telefonico

visualizzare/ascoltare/eliminare le registrazioni di qualsiasi utente

Attended Transfer

eseguire il trasferimento di chiamata consultativo delle proprie chiamate

Streaming Permissions

visualizzare diverse sorgenti video scelte tra quelle create in precedenza

Customer Cards Permissions

visualizzare le schede clienti scelte tra quelle create in precedenza. Di default sono abilitate «l’anagrafica» e quella che consente la visualizzazione dello «storico delle ultime chiamate»

Operator Group Permissions

visualizzare gruppi di utenti del pannello operatore scelti tra quelli creati in precedenza

Offhour

configurare il servizio notte delle proprie selezioni passanti

Admin offhour

configurare il servizio notte delle proprie selezioni passanti e di quelle generiche

Admin call

iniziare una chiamata da un interno non suo (tramite rest api)

Admin answer

rispondere ad una chiamata in ingresso da qualsiasi interno supportato: yealink e snow. (Tramite rest api)

Utenti¶

Ciascun utente ha associati degli endpoint (interni, e-mail, cellulare, chat, ecc) presso cui è raggiungibile. Questa sezione consente di associarne a piacere, come anche il profilo dei permessi da utilizzare. Un interno telefonico può essere associato al più a un solo utente.

L’opzione «Mostra tutti gli interni nel pannello operatore» consente la visualizzazione degli interni non associati a nessun utente.

SMS¶

Consente la configurazione della modalità d’invio degli SMS.

Tipo: è possibile inviare SMS tramite web service di operatori esterni o utilizzando il Portech. La prima opzione è quella consigliata. Nel menù sono presenti alcuni operatori, con dei template di url predefiniti.
Username: login richiesto dal tipo d’accesso.
Password: password richiesta dal tipo d’accesso.
Url: i parametri necessari all’invio dell’SMS vengono inviati al server tramite l’URL (indipendentemente dal metodo GET o POST). Quando si configura un server personalizzato è necessario sapere che nome devono avere le variabili utente, password, numero e testo.

Se un ipotetico servizio di hosting chiamasse l’utente «username» e la password «pass», l’URL risultante sarebbe del tipo:
```
http://www.smshosting.it/smsMaster/invioSmsHttp.do?username=user&pass=password&numero=$NUMBER&testo=$TEXT&test=N
```
Metodo: è il metodo usato per l’invio dei parametri tramite web service. Se non è specificato diversamente dall’operatore, è consigliato l’utilizzo di GET.
Prefisso: è il prefisso internazionale ed è in generale obbligatorio (es. 0039 per l’Italia). Una volta configurato, tutti gli SMS saranno inviati con tale prefisso (es. in Italia solamente). Tuttavia l’utente NethCTI ha la possibilità di specificare un prefisso diverso anteponendolo al numero stesso nel campo di ricerca in rubrica.
Alcuni servizi richiedono anche il mittente come parametro: è sufficiente personalizzare l’URL. Ad esempio se è richiesto il parametro mittente e voglio che abbia valore Pippo, l’URL sarà del tipo:
```
http://servizio.com/pagina.phpusername=$USER&pass=$PASSWORD&numero=$NUMBER&testo=$TEXT&mittente=Pippo
```

Modalità d’invio tramite Portech: gli SMS non verranno inoltrati immediatamente, ma accodati. Ogni cinque minuti uno script si occupa d’inviarli a destinazione in maniera sequenziale e di registrare l’esito dell’operazione nel database. Tale modalità è dovuta alle limitazioni dell’apparato. Nel campo Url si dovrà inserire l’indirizzo IP del Portech. I messaggi vengono accodati in /var/spool/nethcti/sms/ e lo script che si occupa dell’inoltro è /usr/lib/node/nethcti-server/scripts/sendsms.php.

Nota

Se si utilizza il portech modello MV-374 è necessario specificare anche la porta 8023 nel campo Url. Se ad esempio l’IP del dispositivo è 192.168.1.5, l’url deve essere 192.168.1.5:8023

Modalità d’invio tramite Web: NethCTI è stato testato con il servizio smshosting. A causa della diversa granularità nella gestione degli errori da parte dei vari operatori, si garantisce l’esito dell’operazione solo con tale servizio. Tuttavia è possibile utilizzare liberamente altri gestori, tenendo in considerazione che in alcuni casi l’esito d’invio potrebbe risultare positivo quando in realtà non lo è (es. prefisso errato). È comunque possibile contattare l’assistenza in caso di problemi o per la richiesta d’estensione del supporto.

Prefisso per SMS¶

Il prefisso telefonico internazionale per l’invio degli SMS è in generale obbligatorio.

È possibile configurarlo in due modi:

tramite NethCTI, anteponendolo al numero inserito nel box di ricerca
nella configurazione lato server che vale per tutti gli utenti NethCTI

Nota

la configurazione tramite il secondo metodo, non preclude la possibilità per l’utente, di inviare SMS utilizzando un prefisso diverso. Infatti il prefisso anteposto al numero nel box di ricerca, ha priorità rispetto a quello configurato col metodo due. Se tuttavia l’utente inserisce un numero telefonico privo di prefisso, allora verrà utilizzato quello del secondo metodo.

Esempio 1¶

L’amministratore configura il prefisso 0039 tramite il secondo metodo. L’utente Pippo, tramite NethCTI invia un SMS al numero 3331234567. Il risultato è l’inoltro dell’SMS a 00393331234567.

Esempio 2¶

L’amministratore configura il prefisso 0039 tramite il secondo metodo. L’utente Pippo, tramite NethCTI invia un SMS al numero 00303331234567. Il risultato è l’inoltro dell’SMS a 00303331234567.

Esempio 3¶

L’amministratore configura il prefisso vuoto tramite il secondo metodo. L’utente Pippo, tramite NethCTI invia un SMS al numero 3331234567. Il risultato è l’inoltro dell’SMS a 3331234567.

Streaming¶

È possibile definire le sorgenti di streaming video che verranno poi mostrate in NethCTI. I permessi di ogni sorgente possono essere definiti per ogni utente.

I parametri per configurare una sorgente video sono:

Nome: è il nome della telecamera. Deve essere univoco.
Descrizione: è l’etichetta che sarà visibile nel client.
Tipo: indica il tipo di supporto
Url: è l’indirizzo della sorgente video.

Qui vengono definite anche le dimensioni del video:
```
http://INDIRIZZOIP/enu/cameraLARGHEZZAxALTEZZA.jpg
```
LARGHEZZAxALTEZZA può assumere i valori 160x120, 320x240, 352x272, 352x288, 640x480

Esempio:
```
http://192.168.1.123/enu/camera640x480.jpg
```
Username: nome utente per l’accesso al dispositivo.
Password: password per l’accesso al dispositivo.
Framerate: è la frequenza di refresh delle immagini. Questo numero rappresenta i frame mostrati ogni 1/1000 (millesimo) di secondo. Per esempio, inserendo 1000 si avrà un frame al secondo.
Interno: è l’interno telefonico assegnato alla videocamera. Questo campo può essere omesso.
Comando di apertura: è il comando per aprire la porta, nel caso alla videocamera sia associato un citofono. Questo campo può essere omesso.

Code¶

Per ciascuna coda è necessario attivare le seguenti voci:

Evento quando si chiama
Evento su Stato Membri

Multi-Sede¶

Il multi sede consente il collegamento singolo o reciproco di più sedi distribuite. La configurazione è suddivisa in tre step: il primo per interconnettere i centralini, il secondo da eseguire sulla sede da controllare e il terzo su quella controllore.

Interconnessione dei centralini¶

È necessario configurare i centralini NethVoice delle sedi da interconnettere attraverso la configurazione dei fasci e le eventuali rotte in uscita. Per queste operazioni seguire la documentazione relativa.

Configurazione sede «controllata»¶

Cliccare la voce di menù Multisede e creare un Account locale inserendo:

Nome sede remota: nome identificativo a scelta (non deve contenere spazi bianchi)
Username: nome utente qualsiasi, utilizzato dalla sede remota per la connessione. Non corrisponde ad un utente reale di sistema.
Password: password utilizzata dalla sede remota per la connessione
Ip consentiti per questo account: elenco degli IP abilitati alla connessione (obbligatori). Lasciando il campo vuoto, nessun host sarà abilitato alla connessione.

L’account così creato verrà utilizzato dalla sede remota controllore per la connessione.

Successivamente cliccare la voce Gruppi Pannello Operatore e abilitare selettivamente la visualizzazione di uno o più gruppi per la sede remota tramite la checkbox relativa. È possibile anche creare nuovi gruppi adibiti solo alla visualizzazione remota.

Nota

Le credenziali devono essere univoche per ogni sede e ogni account locale creato è utilizzabile per la connessione solamente da una sede.

Configurazione sede «controllore»¶

Cliccare la voce di menù Multisede e creare una Connessione remota inserendo:

Nome sede remota: nome identificativo a scelta (non deve contenere spazi bianchi)
Hostname remoto: indirizzo IP o nome dominio della sede remota a cui connettersi. Indipendentemente dalla configurazione di rete, l’indirizzo immesso deve essere raggiungibile.
Username: nome utente utilizzato per la connessione alla sede remota
Password: password utilizzata per la connessione alla sede remota
Prefisso per chiamare la sede: prefisso telefonico utilizzato per instradare le telefonate alla sede remota (viene configurato nelle rotte in uscita). È utile nel caso in cui le sedi connesse utilizzino le stesse numerazioni per gli interni. Se non è stato configurato, può essere lasciato vuoto.

Successivamente, abilitare la visualizzazione della sede remota selettivamente per gli utenti, tramite i profili, abilitando il permesso «remote_site».

Una volta eseguita la configurazione delle sedi, applicare i cambiamenti e riavviare il CTI tramite gli appositi pulsanti. Se la connessione tra le sedi fallisce durante il normale funzionamento, la sede controllore tenta la riconnessione automaticamente alla sede controllata ogni minuto. Quando si riavvia il server cti «controllore» tramite il pulsante presente in NethVoice, può accadere che la sede remota «controllata» non sia stata riavviata. In tal caso procedere al riavvio e attendere che la sede «controllore» si riconnetta automaticamente.

Trasferimento consultativo¶

È consigliato modificare il seguente parametro di NethVoice:

accedere all’interfaccia di configurazione di NethVoice
aprire la pagina «Codici Servizi»
inserire il valore «yes» in corrispondenza della voce «Se impostato a «yes», la richiamata quando si effettua un trasferimento cieco non risposto non viene tentata.»
confermare i cambiamenti